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唯有不断提升服务品质,才能走得更远更好——李静先生

日期:2016-11-24 来源:中国温泉旅游
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——访江苏镇江圌山天沐温泉总经理李静先生

前言:

“李静”这个名字,乍一听以为是个女生,事实却是一个身形魁梧的汉子,曾经受过军营的严格洗礼。退伍后,李总开始从事酒店服务行业,爱好阅读、文玩,喝茶、射击,旅游,摄影,曾经是国家二级运动员(射击项目)。

李总幽默而不失稳重、知识渊博而专业,性格豪爽且大气。从事酒店及温泉行业25年,从基层做起,一步一脚印,有相当丰富的理论和实战经验,目前是江苏镇江圌山天沐温泉度假区的总经理,负责酒店的总体运营管理。

他对他的管理团队要求严格,每月面谈指出问题及不足,并鼓励他们外出旅行,因为只有经常和外界接触才能带来新鲜和碰撞,并提出了“做旅游的不旅游是没有职业道德的”管理理念。

圌山天沐温泉从2015年9月试营业至今只有短短一年多的时间,就已经取得比较好的成绩:接待人次已超过20万人,并有稳定上升趋势,这对一个周边竞争对手林立的新项目来说,非常不易。李总在项目筹建前期就已经介入,期间负责市场调研分析、管理团队建立,管理机制优化、服务质量提升等细致而繁重工作,为圌山天沐温泉的顺利开业和运营付出了大量精力和心血。

《中国温泉旅游》:圌山天沐温泉的市场定位是什么?有哪些优势?

李静:
国内的大多温泉度假村大都是只有一个温泉区,而圌山天沐温泉其实是开了三个完整流程的温泉,我们有针对不同消费群体的消费场所和产品,如面向家庭大众的祥瑞温泉中心,也有面向中高端宾客的禅汤院温泉区,更有私人订制的VIP泉养轩。天沐集团企业文化其中有一条就是“事物永远没有一成不变的”,其实这样一个功能的温泉度假区,其本身就是一种优势。市场也在不断的变化,我们也在不断的根据宾客的需求和市场反馈的信息不断的完善我们的功能和产品。我们既没有像常州、泰州同行的5A级以上景区(天目湖、竹海、溱湖湿地等)做配套,我们又不像南京汤山温泉拥有深厚的历史文化底蕴和知名度,我一直在告诫自己和团队,设施会一天一天变老,也会有很多的新温泉开业,我们的规模和定位注定我们须向“精品”酒店方向发展,唯有不断的提升服务品质,才能走得更远更好。


《中国温泉旅游》:镇江附近有不少温泉,市场竞争大,作为一个新开的温泉项目,李总您是如何展开市场营销工作的?

李静:
圌山天沐温泉的地理位置极其尴尬,周边的温泉度假区琳琅满目,市场竞争压力相当之大。我已经来到这个项目3年多了,很有感触,在这三年里,我基本都会利用业余时间考察周边的温泉企业和景区,知己知彼,方能更好的做出营销策略的制定和决策,对于圌山天沐温泉的市场营销工作,是一个很庞大的体系和工程,它牵扯到定位、价格、广告宣传、渠道选择,我主要是围绕以下思路进行的:

1、圌山天沐温泉自2015年9月21日开始试营业,我们的核心团队从2014年进场,在营销的顶层设计上——我坚持圌山天沐温泉绝对不设置任何一个办事处的理念(因镇江的地理位置较为优越,交通便利,设置办事处的成本和实际业绩可能不成正比);

2、做过营销总监岗位的我认为——在开业前期,迅速打开市场提高知名度是至关重要的,必须要想办法大胆尝试,开辟出适合圌山天沐温泉创业前期的营销发展道路,通过营销队伍不断的市场调研,并与营业部门的人员研究分析,圌山天沐在2015年8月实施了“创始年卡”的预售活动,那时候,我们还没有搬迁到度假区,项目还在最后的施工收尾,但3000张的创始年卡几乎是在不到一个月的情况下一售而空。对于“创始年卡”销售的火爆,似乎都超出了我和团队的预料。

在创始年卡的政策上,我真心感谢天沐集团对镇江项目“开业前期让利于市场”的指导思想,也要感谢我的业主对团队的信任和支持,更要感谢一年以来所有支持圌山天沐温泉的铁杆粉丝宾客。

3、“现金为王”,说白了,能让客人先掏钱出来是相当不容易的事情,在创始年卡销售火爆的情况下,我们又在搜集顾客的意见,也根据市场的反映,相继制订了满足不同需求客户的卡种,如平日年卡、各类次卡、1+X卡,3000-10万元的储值卡、在年底,又会推出儿童年卡、儿童平日年卡、周末年卡等,目前度假区的各类卡种十余种。同时,我们也不吝啬对员工的激励政策,贯穿“销售不跟踪,到头一场空”, 鼓励员工“手中有客”。

4、加强对上海、南京等周边城市的市场开发,圌山天沐温泉在上海投放了一定的车身广告,在节假日期间,还是有很多上海客户前来消费的。

总的来说,每一个温泉企业的营销工作都不可能照本宣科,也没有一定之规,圌山天沐温泉的营销工作离天沐集团兄弟度假区,离周边其他同行的如狼似虎,我们才刚刚迈出了一小步,还有很长的路要走,但我会携团队成员一起不断探索圌山天沐温泉的营销发展之路,如加大对亲子设施的投入和开发。

《中国温泉旅游》:镇江圌山天沐温泉开业将近一年了,它的经营情况如何?

李静:
圌山天沐温泉自试营业以来,接待人次已超过20万人,目前经营趋势呈上升趋势,平均房价是在580元以上,但由于客房数量有限和餐饮规模的限制,损失了不少的客源。目前,业主方也正着手增加大的宴会厅,并扩充客房设施,来增强圌山天沐温泉的接待能力。
在江苏,美团的影响力非常大,我们主要合作的电商如美团、同程等,都取得了比较好的效果。且在2016年11月17日荣获“同程旅游”颁发的“2016最受网民欢迎温泉景区”殊荣。 


《中国温泉旅游》:现在很多温泉都在注重服务质量,圌山天沐温泉如何为客人提供优质度假体验?

李静:
“用心、主动、微笑、超前、细微”是圌山天沐温泉的服务理念,我认为为宾客提供优质服务不能缺失的工作如下:

一是专业的培训;

二是完善的服务标准;

三是健全的品质管理体系;

四是 行之有效的激励措施;

五是管理者的引导、指导、示范和关心。

目前圌山天沐温泉的服务品质还处在基础水平,离宾客的需求和兄弟度假区还有很大的差距,品质提升将是我们不变的工作重心。度假区已经开业近一年,我们在着手申报星级温泉,这也是对我们软硬件的考验。

员工对客人的优质服务,其实也源于公司对员工的保障,保障提升是品质提升的基础。今年8月,度假区就邀请了入职满一年的员工家属来度假区沐浴温泉、住房、用餐,座谈,让员工家属参观员工生活区,得到了很多家属的好评。同时,我们秉承天沐集团的“关怀员工”的理念,为公司怀孕员工购置孕妇装,也计划在明年择时开展离职员工相聚圌山天沐的活动等,因为“员工在你心中有多重,你在员工心中就有多重”!

《中国温泉旅游》:李总您从事温泉旅游业那么多年,您怎么看待这个行业?

  李静:
这个行业有很多的辛酸、不易,但更多的是快乐,我一直告诫自己和团队要三乐——“苦中作乐、乐在其中、其乐无穷”。 
这个行业还要讲究一个“勤”字,无论是基层服务员工还是管理干部都必须时刻秉承“勤”字工作方针。

“三用”——用心、用情、有力,“三从”——从难、从严、从细,这是圌山天沐温泉人都铭记的工作要求。

我对这个行业充满信心,在全域旅游时代,各地政府都很重视旅游业的发展,也会出台一些扶持政策,这将大大的让旅游业更持久更健康的走下去。圌山天沐温泉也会不忘初心,继续前进,不畏艰辛,争创效益! 



   

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