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采访国家级温泉星评员赵永明先生

日期:2015-06-05 来源:中国温泉旅游
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谈温泉星评工作的意义和作用

采访对象/赵永明 国家级温泉星评员


记者:据了解,经过将近3年对《温泉企业服务质量等级划分与评定》的宣传和推广,温泉企业星级评定工作在今年的3月份在全国铺开了。作为国家级星评员,并且已经对申报的温泉企业进行过评定了,能否先简单地介绍一下星评工作的基本情况以及星评员的工作流程?

赵永明:首先要介绍一下《温泉企业服务质量等级划分与评定》。它由中国旅游协会温泉旅游分会牵头起草的,在2011年2月1日通过国家旅游局的批准,从2011年6月1日起正式实施。这是我国首部全国性的温泉行业标准。在2011年-2013年期间,由中温协联合各地温泉协会举办了十多期的温泉标准宣贯班,全国各地温泉企业基本上都对温泉标准有一个大概的了解和认知。

有了这样的铺垫,在今年的3月,按照中温协和全国温泉旅游企业星级评定委员会指示,各位国家级星评员奔赴全国各地,对申报四五星级的温泉企业进行评定。

企业参加星级评定有一套规程。根据《全国温泉旅游企业星级评定委员会》的规定,一到三星级温泉由省级温泉协会评定,报国家星评委备案;而四五星级的企业经过省级温泉协会评定后,上报全国温泉企业星级评定委员会复核,然后由全国温泉企业星级评定委员会派出国家级星评员进行评审。

目前,已有重庆、云南、福建、辽宁、广东的省级星评委上报第一批四五星级温泉。绝大多数是申报五星级温泉的,只有云南有1家是申报四星级温泉的。非常幸运,我本人和不同的国家级星评员组合、搭档,对全国多家温泉进行评审工作。

至于星评员的工作流程,首先是接到全国温泉旅游企业星级评定委员会的委派,国家级星评员到企业现场以后,首先要召集一个企业工作汇报会。通常是由申评企业对自己企业情况进行汇报;省星评委发表推荐意见;星评员提出提问,由审评企业解答。随后,国家级星评员就会根据《温泉企业服务质量等级划分与评定》的纲要,对企业进行资料审查和现场考察,涉及审评企业的温泉水区、客房、餐饮、会议康乐、养生保健、公共区域、后勤保障等多个方面。会后,还要举行情况反馈会,由国家星评员对检查情况进行通报,受评企业和推荐机构还要表态或提出意见。

据我了解,全国这么多地方推荐了那么多的星级企业,并非全部通过国家星评小组的复查, 也有相当一部分企业要对存在的问题及瑕疵部分进行整改。

按照星评工作的流程,在三个月之内,全国温泉旅游企业星级评定委员会作出最后的批复。然后公示。公示的平台包括协会的官方网站《中国温泉旅游网》,协会的会刊《中国温泉旅游》,以及《中国旅游报》,还有企业官方网站等各种宣传平台。

至于在星级评定过程提出要整改的地方,企业整改完成后,书面报告国家星评委,由国家星评委派出星评员进行复核。

记者:现在开展的星评工作有哪些意义?

赵永明:我在进行星级评审中,接触过很多温泉企业负责人。在跟他们的工作交流当中了解到,温泉企业对星评工作是非常支持和肯定的。举个例子,这次参评的温泉企业中,有一家广东企业,它以服务著称,是全国温泉企业学习和参观的对象。实际上,通过星评工作,他们全员学习了《温泉企业服务质量等级划分与评定》,通过逐条进行对照检查,发现他们的企业还是有许多的短板。星评工作不像我们平常所见的宣传,可以一好遮百丑。通过这样的对照检查,该企业发现自己的薄弱环节,尤其是省级、国家级的星评员在反馈会上,指出他们的缺点,对于他们的中层干部有非常大的触动。该企业觉得通过这样的环节,使他们发现自己的问题,破除过去一些不是那么正确的观念。所以星评工作对企业的全面进步、自我进步以及提升经营管理水平都有很大的促进作用。

记者:你在星评工作中有没有一些感受体会可以跟大家分享的?

赵永明:这段时间进行的星评工作,让我感触颇深。首先是星评工作开始以后,各省旅游局、温泉协会、地方政府以及申评温泉都非常重视,尤其是一些温泉大省,把星评工作当做一件大事来抓,不但在日常的星评检查工作中不断地督促、检查、要求,甚至会对通过星评的企业进行奖励。

以辽宁省为例子,我先后在3月和5月份去辽宁参加星评工作。辽宁的省级星评委,对于星评工作的重视程度,让我本人非常感动。他们在3月份第一次星评工作结束后,就组织全省温泉企业星评工作交流会,请辽宁省的国家级星评员,重新讲解星评工作规程,让第一次星评工作中通过比较顺利的企业讲述心得体会;而有保留通过或者需要整改的企业也讲述自己的经验和教训。通过这样一番充分的沟通,使得大家对星评工作的要求有了进一步的认识。等到我们在五月份进行第二次星评时候,就感觉到辽宁省级星评员对基础工作的理解和把握都比第一次有非常大进步和改进。

另外,我要谈一下在评定过程中的一些硬性指标。

星评分三部分,第一是硬性条件,有100多项规定,酒店星评的规定还要多。这些硬性条件是必须具备,如果没有,一票否决。另外有设备设施的评分表,满分是700,五星级企业对应的是500分。还有一个对应的评价表,是按百分比来算,也是700分,要达到五星级标准必须要达到85%,也就是595分才能够过,这也是硬性指标,没有可以含糊的。实际上这些硬性指标对温泉企业进行全面的刻画,对我们各个方面都做了很好的要求。

有一些地方和细节是有些温泉企业所不重视的,比如说水质卫生的化验,采矿资质的要求。而这些在《温泉企业服务质量等级划分与评定》都做了非常好的安排,得到有效地解决,在今年的3月份,浙江某家温泉出现负面影响,如果该温泉严格按照星评工作的要求,根本就不会出现被人质疑的情况。

记者:最后一个问题,《温泉企业服务质量等级划分与评定》它有何现实意义?

赵永明:它的意义有三个层面。第一,作为投资商而言,在进行项目可行性研究的阶段,对照温泉行业标准就可知道,它潜在的资源是否达到星级标准。比如说投资建造一个五星级标准的温泉企业,它的温泉水质、矿物质含量、医疗价值浓度如果不能达到温泉标准所规定的,那它就无法成为五星级温泉。可以这样说,温泉标准就是投资商做前期可行性研究时的重要依据。

第二,在温泉项目设计建造阶段,可以参照温泉标准,来进行硬件部分的设计。这样就会少走很多弯路,使整个项目规划设计更合理。

最后,在企业的日常经营过程中,如果我们对温泉标准稍加修改,甚至可以把它作为员工手册、工作指南或者规章制度。举个例子,温泉标准里对应急预案有非常完整的要求,如果按照标准来做,企业的应急预案就不会有漏项,那么在面临突发性事件时就有一个完善的措施应对而不至于手足无措。(选自2015年第3期总第47期《中国温泉旅游》)



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